Источник: rtournews.ru
Технологическая компания Travelport провела опрос среди ключевых игроков рынка и выяснила, как изменилась индустрия путешествий за последние годы, а также любых изменений эксперты ожидают в ближайшем будущем.
Ключевые выводы исследования:
1. Клиент становится самостоятельным и независимым. Если в прошлом центральную роль в индустрии играл агент — основной и фактически единственный поставщик информации и услуг, то сейчас его место в чем занимают ТВ и социальные сети. Роль агента принципиально трансформируется.
Большинство опрошенных игроков рынка отмечают, что еще пару десятилетий назад агент за руку вел покупателя по всем этапам выбора, приобретения путевки и самой поездки. Теперь он скорее воспринимается как «гуру» или «спаситель». Измучась с самостоятельным выбором, утомленный поиском клиент приходит к агенту за помощью. Однако теперь странник уже точно знает, чего хочет.
Потребители доверяют интернету при выборе как тура, так и отдельных составляющих путешествия (билетов, отелей, аренды автомобиля). Исследования GDTR 2018 показало, что при планировании путешествий 85% россиян используют сайт TripAdvisor и его аналоги. При этом 49% называют отзывы в интернете главным фактором, который определяет их выбор. 83% наших соотечественников смотрят фотографии и видео знакомых в социальных сетях, перед тем как оформить заказ (этот показатель выше, чем во всех других европейских странах). Причем для 36 % публикации друзей имеют решающее значение при выборе отеля, ресторана или достопримечательности.
Около 44% людей до 44 лет предпочитают не только выбирать, но и самостоятельно приобретать проездные билеты и бронировать жилье.
2. Эксперты уверены: будущее за персонализацией и микросервисами.
Эксперты единогласно утверждают, что будущее за персонализацией и микросервисами. Беспуховая подушка для аллергиков в отеле, возможность выбрать место в салоне, кошерное, халяльное и вегетарианское меню на борту самолета, возврат билета — эти и другие персонализированные микросервисы демонстрируют клиенту заботу компании о его потребности. А значит, заставляют возвращаться вновь. Компании могли бы предоставлять более качественный сервис, имея возможность собирать и анализировать персональные данные клиентов.
3. Коридор покупки билета сейчас короче, чем когда-либо. А туристические путевки, наоборот, покупаются заранее.
Люди стали более мобильными, чаще путешествуют и планируют поездки спонтанно. Как результат, глубина покупки билетов меняется в меньшую сторону. Эксперты говорят о среднем коридоре покупки авиабилетов в 8-10 дней.
Для поездок по работе минимальный горизонт планирования: от нескольких недель до 2-3 дней, если речь идет о полеты на деловые встречи. С готовым турпакетам дела обстоят иначе: операторы все реже рискуют деньгами и все более осторожно предлагают горящие путевки, а глубина продаж может достигать 8-10 месяцев.
Это в очередной раз подтверждает, что самостоятельные путешественники и туристы, которые предпочитают готовые пакеты, — две принципиально разные целевые аудитории.
4. Идеи о криптовалюте, искусственном интеллекте и блокчейне давно витают в воздухе. Однако отрасль пока не пришла к единому мнению относительно перспектив и эффективности этих технологий.
Есть ли смысл вводить криптовалюту, и когда это будет сделано? В данном вопросе мнения экспертов разошлись.
Среди главных достоинств криптовалюты называют способность нивелировать колебания курсов валют, от которых сильно зависит туристическая отрасль. Однако пока о криптовалюте можно только мечтать, ведь во многих странах она запрещена.
Многие эксперты делают ставку на технологию блокчейн, что позволит уменьшить количество ошибок, увеличив объем продаж на 5-10% и улучшив синхронизацию. К сожалению, на сегодняшний день не существует единого стандартного протокола блокчейн по аналогии с GDS, которого бы следовали все перевозчики.
Первыми на технологию блокчейн перешла авиакомпания S7. Совместно с «Газпром-нефть» она внедрила смарт-контракты для заправки самолетов. Среди главных плюсов такого подхода — скорость расчетов, а также автоматизация планирования и учета поставок топлива.
Говоря о дальнейшей трансформации отрасли, респонденты чаще всего отмечали искусственный интеллект, который на основе уже имеющихся данных о путешественнике сможет предлагать ему наиболее подходящие варианты — и это еще один шаг в сторону персонализации.
, — комментирует Мария Якушкина, глава представительства компании Travelport в России.
Однако эта технология дорога: далеко не каждая компания готова потратить столько денег, несмотря на очевидную перспективность данного направления.
В других прогнозах упоминают о стандартах ИАТА (OneOrder, OneID), которые позволят создать бесшовную технологию, появлением интернета на рейсах, автопилоте в самолетах и использовании 5G. Эксперты ищут новые форматы работы с клиентами и солидарны в том, что новые технологии позволят сделать сервис еще более персонализированным и удобным.
Все опрошенные эксперты настроены оптимистично и верят, что на фоне происходящих в отрасли трансформаций развитие новых технологий вместе с социальными и демографическими факторами даст россиянам возможность путешествовать чаще и больше.
Ранее RTourNews.ru называл самый трудный этап в планировании путешествия.